Service Level Agreement (SLA) – Hosting einer Webanwendung

Ein Service Level Agreement (SLA), auf Deutsch Dienstleistungsvereinbarung oder Dienstgütevereinbarung, ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der das garantierte Serviceniveau, die Leistungskennzahlen (KPIs) wie Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Performance sowie Konsequenzen bei Nichterfüllung festlegt.

Stufe 1: BASIS SLA

Für Kunden mit regulären Betriebs- und Supportanforderungen.

  1. Leistungsbeschreibung Der Provider stellt folgende Leistungen bereit: Hosting-Infrastruktur (Server, Storage, Netzwerk) Systemupdates (inkl. Sicherheitsupdates) Monitoring der Systemressourcen Datensicherung gemäß Backup-Regeln Support gemäß Basis-Supportzeiten (siehe Abschnitt 6)
  2. Serviceverfügbarkeit ≥ 99,5 % pro Kalendermonat Ausgenommen: geplante Wartungen, höhere Gewalt, kundenseitig verursachte Störungen, externe Internetprobleme.
  3. Sicherheit Firewall- und Netzwerkschutz Regelmäßige Sicherheitsupdates Zugriffsschutz TLS/HTTPS-Unterstützung
  4. Wartung Geplante Wartung: Ankündigung 48 Stunden vorher Durchführung außerhalb der regulären Geschäftszeiten Notfallwartung: jederzeit möglich, ohne vorherige Ankündigung
  5. Backup Tägliche Datensicherung Aufbewahrung: 14–30 Tage Wiederherstellung innerhalb von 24 Stunden
  6. Support & Reaktionszeiten
    1. Supportzeiten – Basis Mo–Fr, 9:00–17:00 Uhr (werktags) Keine Erreichbarkeit am Wochenende oder an bundesweiten Feiertagen
    2. Reaktionszeiten Priorität Beschreibung Reaktionszeit P1 – Kritisch Kompletter Ausfall ≤ 4 Stunden P2 – Hoch Wichtige Funktionen gestört ≤ 8 Stunden P3 – Mittel Teilstörungen ≤ 24 Stunden P4 – Niedrig Allgemeine Anfragen ≤ 48 Stunden
  7. SLA-Gutschriften Verfügbarkeit pro Monat Gutschrift < 99,5 % – 98,0 % 3 % < 98,0 % – 95,0 % 5 % < 95,0 % 10 %
  8. Verantwortlichkeiten Provider: Hosting-Betrieb, Sicherheit, Monitoring Kunde: Inhalte, Zugangssicherheit, Meldung von Problemen
  9. Datenschutz & Vertragslaufzeit DSGVO-Konformität, AV-Vertrag auf Wunsch Kündigungsfrist: 30 Tage Änderungen bedürfen Schriftform

Stufe 2: PREMIUM SLA

Für geschäftskritische Anwendungen mit erweiterten Support- und Verfügbarkeitsanforderungen.

  1. Erweiterter Leistungsumfang Zusätzlich zu allen Basis-Leistungen: Priorisierter Ticket-Support Erweiterte Monitoring- und Betriebsüberwachung Schnellere Reaktionszeiten Wochenend- und Feiertags-Support Optional: proaktive Performance- und Sicherheitsberichte
  2. Premium-Serviceverfügbarkeit ≥ 99,9 % pro Kalendermonat Bessere Infrastruktur-Redundanz und erhöhte Überwachungsintensität.
  3. Sicherheit Wie Basis, plus optional: 24/7-Intrusion Detection Monitoring Zusätzliche Härtungsmaßnahmen nach Bedarf Monatliche Sicherheitsreports
  4. Wartung Geplante Wartungen werden mit individueller Terminabsprache koordiniert Möglichkeit, Wartungsfenster zu verschieben Notfallwartung mit sofortiger Eskalation
  5. Backup Mehrere tägliche Backups möglich Verlängerte Aufbewahrung (bis 90 Tage) Wiederherstellung i. d. R. innerhalb von 12 Stunden
  6. Support & Reaktionszeiten
    1. Supportzeiten – Premium 24/7 Erreichbarkeit – auch am Wochenende und an allen deutschen Feiertagen
    2. Premium-Reaktionszeiten Priorität Beschreibung Reaktionszeit (24/7) P1 – Kritisch Kompletter Ausfall ≤ 1 Stunde P2 – Hoch Wichtige Funktion gestört ≤ 2 Stunden P3 – Mittel Teilstörung ≤ 6 Stunden P4 – Niedrig Allgemeine Anfragen ≤ 24 Stunden
  7. SLA-Gutschriften Verfügbarkeit pro Monat Gutschrift < 99,9 % – 99,0 % 5 % < 99,0 % – 97,0 % 10 % < 97,0 % 20 %
  8. Verantwortlichkeiten Ergänzend zum Basis-SLA: Kundenseitige Verantwortliche für Eskalationen Provider stellt dedizierten Ansprechpartner bereit (optional)
  9. Datenschutz & Vertragslaufzeit Erhöhte Sicherheitsprüfungen möglich Individuelle Vertragslaufzeiten möglich Anpassungen per Änderungsvereinbarung